各区（县）纠风办、宣传部，市政府各部门、各公共服务行业纠风机构，各新闻单位：

　　本市在上世纪90年代初即在广播电台开设了有听众直接参与的互动性“热线”直播节目。近几年来，各类“热线”节目不断发展，对加强党和政府与人民群众联系、解决群众反映的热点难点问题、促进政风行风建设，发挥了重要作用。为进一步整合资源、集中力量，根据国务院纠风办和国家广电总局的部署和要求，经市委、市政府领导同意，定于2007年1月27日在上海人民广播电台开设上海市“政风行风热线”（以下简称“热线”）。现将有关事项通知如下。

　　一、建立“热线”的指导思想、目的和主要任务

　　“热线”是由市纠风办和市委宣传部主办、上海人民广播电台提供平台，部门和行业与群众直接进行沟通交流、听取意见建议、接受群众投诉举报的重要渠道，是进一步加强群众监督、舆论监督的重要载体，也是党和政府重要的宣传舆论阵地。建立“热线”，必须坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，通过建立“热线”，在党和政府与人民群众之间架起一根“连心线”，从而更直接、便捷地倾听民声、了解民情、关注民生，解决损害群众利益的突出问题，为加强政风行风建设、维护稳定、优化环境、促进发展、创建文明城市、构建社会主义和谐社会服务。

　　 “热线”的主要任务是：

　　（一）宣传解读政策，接受群众咨询。宣传党和政府的大政方针政策，对群众关心的热点、难点问题提供咨询，解难释疑。

　　（二）接听群众投诉，反馈处理情况。接听群众“急、难、愁”问题特别是损害群众利益突出问题的投诉，由有关部门和行业进行现场解答或在规定的期限内进行处理，并及时向投诉人反馈。

　　（三）听取群众意见，推动工作改进。听取群众对加强政风行风建设的意见和建议，及时向有关部门、行业和单位反映，促进整改，推动工作。

　　二、“热线”工作的组织领导和职责分工

　　（一）组织领导。“热线”工作在市纠风工作联席会议的领导下开展。设立“热线”工作小组。“热线”工作小组由市纠风办三处、市委宣传部新闻出版处、市文化广播影视管理局广电处、上海文化广播影视集团总编室、上海文广新闻传媒集团总编室、上海文广新闻传媒集团广播新闻中心等单位的负责人组成，由市纠风办牵头，具体组织开展“热线”工作。

　　（二）职责分工。

　　1、市纠风办。负责“热线”工作的组织协调，制定工作计划，安排“上线”单位，对各有关部门和行业办理“热线”群众投诉情况进行监督和考核。

　　2、市委宣传部。负责指导和组织协调广播、电视、报纸、网络等媒体共同办好“热线”，开展有关工作。

　　3、上海人民广播电台。成立“热线”栏目组，负责节目的具体策划、直播，接听并向有关部门和行业转达群众投诉，了解投诉的处理情况，对典型和热点问题的投诉处理进行追踪采访，向听众反馈（播出）处理情况，整理并传递有关信息。

　　4、相关新闻单位。《解放日报》、《新民晚报》、《文汇报》等报纸和上海电视台、东方电视台，负责刊播“热线”的有关信息，选择重要问题组织专题访谈或评论。上海文广新闻传媒集团网、上海监察网等网站，负责设立“热线”专页，刊载“热线”信息。

　　5、部门和行业（主要是列入市政风行风测评的部门和行业）。按照“上线”安排，主要领导或分管领导走进“直播室”，与听众直接进行对话交流（听众拨打电话或发送手机短信到“直播室”），宣传解读政策，接受群众咨询，解答群众投诉，处理投诉问题并向投诉人和电台“热线”栏目组反馈，吸收群众合理建议，制定和落实有关整改措施。

　　三、“热线”运作中的有关事项

　　（一）“热线”开通和节目播出时间。“热线”于2007年1月27日（星期六）中午12：00开通。同时，举行“热线”开通仪式。以后，每周六开办“热线”直播节目，时间为12：00—13：00，由部门、行业的领导“上线”。播出频率：AM 990（FM 93.4）。

　　（二）“热线”电话号码。节目直播期间，听众可打电话：62780990（该号码是上海人民广播电台所有节目直播时供听众拨打的电话）；非节目直播期间，听众可打电话到“热线”栏目组，电话号码为62191990，接听的时间为每天上午8：30至下午5：30。其余时间为录音电话。

　　（三）“上线”单位安排。一般每次安排1个部门或行业的领导“上线”，重要节日前或夏令、冬令等时段，或遇有群众关心的热点、难点问题，也可安排几个部门和行业的领导联合“上线”。市纠风办拟定一个阶段（一般为半年）“上线”单位安排表，通知“热线”栏目组、“上线”单位和其他有关单位。如有特殊情况需调整，由市纠风办协调。

　　（四）节目直播前准备。“上线”前1周，“热线”栏目组与“上线”单位联系，共同研究各项准备工作，制定具体预案。每次节目直播，预告下一次直播的“上线”单位、出席嘉宾和节目主题，并通知有关媒体进行预告。

　　（五）投诉问题的处理。“热线”不是信访机构。对群众提出的重大、复杂、疑难的投诉事项，如经济合同纠纷、涉讼案件等，“热线”栏目组可转告投诉人向有关专门的信访机构或相关单位提出。“热线”主要接听群众关于涉及部门和行业及其工作人员乱收费、乱罚款、乱摊派、办事推诿拖拉、态度粗暴冷漠等明显违法违纪违规、损害群众利益突出问题的投诉。直播中，“上线”单位领导对群众投诉的问题，能当场答复的应当场答复，不能当场答复的，应作出限时答复和处理的承诺。非直播期间，“热线”栏目组对群众的投诉，应进行记录，并以登记表或电子邮件等方式转送给有关部门和行业。有关部门和行业，对比较简单的投诉（咨询）应在一周内处理完毕并向投诉人答复，同时向“热线”栏目组反馈，以便下次直播时向听众反馈信息；对比较复杂的投诉，可适当延长，但应向投诉人作出解释。要努力做到有询必答、有诉必受、有查必果、有果必复。

　　（六）采访与督办。对典型和热点问题的投诉处理，“热线”栏目组应派出记者进行追踪采访；市纠风办必要时进行督办。

　　（七）情况通报。市纠风办定期了解、检查和汇总各部门、行业对“热线”中群众投诉的处理情况，并以一定方式进行通报。

　　四、要求

　　（一）各级领导要高度重视“热线”工作。建立“热线”是贯彻落实《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、加强本市的政风行风建设的重要举措，也是改进新闻报道、加强新闻舆论监督的有效途径。各级领导特别是各“上线”部门和行业的主要领导要高度重视，增强政治意识、责任意识和全局意识，充分认识群众利益无小事，满腔热情地对待群众的投诉与咨询，带着感情同群众对话，切实解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题。要加强业务学习，熟悉有关法律、法规、规章和政策，正确解答群众提出的问题。要高度重视群众的投诉，组织力量及时处理，不断提高办结时效。要真正做到民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为。对群众反映的重大问题，要做到不调查清楚不放过，问题得不到纠正不放过，责任人处理不到位不放过，群众不满意不放过，以群众看得见、摸得着的实际成效取信于民，真正体现权为民所用、情为民所系、利为民所谋，维护党和政府的良好形象。

　　（二）要加强“热线”工作中组织协调和配合保障。各部门、各行业都要建立“热线”工作小组，负责有关联络工作和对群众投诉问题处理的组织协调，保证“热线”工作有序运转。各部门、行业之间要以积极主动的姿态加强相互配合、相互补台、形成合力，特别是对群众反映的涉及多个部门和行业的问题，按照“谁接听、谁牵头”的原则，由“上线”单位主动协调相关单位共同研究处理，协调中有困难的，报市纠风办协调处理。各部门、各行业和各有关单位，都要大力支持新闻媒体的工作，以积极的态度欢迎和接受舆论监督、群众监督。“热线”栏目组工作中所需要的人员和经费，有关单位要给予保证。

　　（三）要把“热线”工作与政风行风测评紧密结合起来。市、区县纠风办要组织政风行风监督员、测评员收听“热线”广播，及时将“热线”中群众投诉的问题向政风行风监督员通报，重要问题可作为线索深入组织开展实例调查。“热线”工作中群众投诉的处理情况，将列入政风行风测评内容。

　　（四）要不断完善“热线”工作的制度和机制。建立“热线”是一项新的工作，也是一项要求和标准很高的工作。各部门、各行业和各单位要边实践、边探索、边总结，注重探索和把握规律，逐步建立和完善部门和行业主要领导上线、投诉处理、结果反馈、责任追究、整改落实、考核评价、定期通报等制度。要不断创新节目的内容和形式。要以“热线”为龙头，实行新闻资源共享，广播、电视、报纸、网络媒体互联互动，形成一条线、多媒体传播的格局，构筑全方位、多层次的监督网络。“热线”贵在持之以恒，重在解决问题。要通过持续不断的努力，把“热线”真正办成推动政风行风建设的“监督线”、为群众排忧解难的“民心线”、密切党群干群关系的“连心线”。 　　

　　上海市纠正行业不正之风办公室

　　中共上海市委宣传部

　　2006年12月31日

主题词：纠风  政风行风热线  通知